6 Schritte aus der Abhängigkeit

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Kennen Sie das? Das ERP-Einführungsprojekt ist seit einiger Zeit abgeschlossen, das neue System ist installiert und abgenommen. Seither haben Sie nur noch bei Problemfällen Kontakt mit dem Support des ERP-Anbieters. Er beantwortet Ihre Change Requests mit hohen Aufwandsschätzungen und schickt einmal im Jahr ein Update, das zwar „kostenlos“ ist (da in der Wartungsgebühr), jedoch nur mit intensiver und kostenpflichtiger Unterstützung der ERP-Berater installiert  werden kann? Sie haben den Eindruck, das Engagement des System-„Partners“ hat sich seit der Offertphase auf ein Zehntel reduziert obwohl Sie noch sehr viel vor haben?

Die Abhängigkeit des Kunden vom ERP-Anbieter besteht zweifelsohne. Und viele werden sagen, klar nutzt der Anbieter die Abhängigkeit skrupellos aus. Diese Fälle mag es geben. Aber häufig liegt die Ursache an anderer Stelle (nicht nur beim ERP-Anbieter). Wir zeigen Ihnen 6 Schritte aus der Abhängigkeit:

1. Definieren Sie, was Sie wirklich erwarten

Abhängigkeit entsteht oft durch unterschiedliche Erwartungen von ERP-Kunde und ERP-AnbeiterOft werden Standardverträge ausgehandelt, die auf den Vorlagen der Anbieter basieren. Sie konzentrieren sich auf die aus Sicht des Anbieters wichtigen Punkt oder beschränken sich auf die üblichen Leistungen und die Konditionen dafür. Diese werden hart verhandelt. Auf Dauer sind jedoch u. U. andere Werte wichtig als die, die sich auf einer Preisliste finden. Oftmals entstehen Unstimmigkeiten weil der Anbieter schlicht nicht weiss, was dem Kunden wichtig ist. Eventuell sind es aus Sicht des Anbieters einfache Dinge wie eine Übersicht der Supportcalls des Kunden, die er aus dem Ticketsystem zieht. Und Sie erwarten vermutlich nicht „ein Update des ERP-Systems pro Jahr“ sondern regelmässig Updates die Sie wirklich weiterbringen. Das gilt es zu spezifizieren. Und vielleicht möchten Sie bei der Entscheidung darüber, was entwickelt wird auch, angehört werden.

Es ist durchaus sinnvoll einen Vertrag vor Unterzeichnung durch einen Rechtsexperten prüfen zu lassen. Er kann ihnen jedoch primär zu den rechtlichen Aspekten Hinweise geben. Was für Sie in der Vertragsbeziehung wichtig ist und geregelt gehört, müssen im Wesentlichen Sie festlegen (siehe „ERP-Vertrag muss vor dem Evaluationsentscheid sorgfältig geprüft werden“).

2. Vereinbaren Sie Messgrössen

Wenn Sie definiert haben, was Sie erwarten, legen Sie fest, wie gemessen wird, ob die Erwartung erfüllt wurde. In der Industrie ist es üblich Kenngrössen zur Qualität eines Rohstofflieferanten zu definieren. Wieso machen Sie das nicht auch für Softwarelieferanten? Das schafft Klarheit. Der Anbieter weiss somit auch, auf was er sich konzentrieren muss.

Definieren Sie auch, wie Messwerte ermittelt werden. Immer wieder beliebt ist beispielsweise eine Systemverfügbarkeit von 99.9% ohne festzuhalten, wie die Verfügbarkeit definiert ist (inkl./exklusive Wartungsfenster, während der Bürozeiten oder auch ausserhalb) und wer sie misst.

3. Prüfen Sie Verträge, Lieferobjekte und Messgrössen

Sind im einem Vertrag Messgrössen vereinbart, ist es natürlich notwendig und sinnvoll, den Vertrag periodisch aus der Schublade oder dem Systemordner zu holen und die Vereinbarungen mit dem aktuellen Stand der Messgrössen abzugleichen. Wenn Sie über eine Vertragsverwaltung verfügen (z. B. in Ihrem neuen ERP-System) so nutzen Sie diese doch auch für das Vertragswerk mit dem ERP-Anbieter.

4. Legen Sie Verträge langfristig aus

Die produktive Phase ist in der Regel deutlich länger als die Einführungsphase eines ERP-Systems.  In der Einführung und auch in der Gewöhnungsphase nach dem Golive sind andere Themen wichtig als nach fünf Jahren produktivem Betrieb. Dem sollte im Vertrag Rechnung getragen werden.

5. Legen Sie Verträge flexibel an

Organisationen verändern sich. So kann es sowohl aus Sicht des Kunden als auch aus Sicht des ERP-Anbieters notwendig und sinnvoll sein, Regelungen im Vertrag zu ändern. Das sollte ohne erheblichen Aufwand möglich sein. Natürlich müssen Änderungen zwischen den Vertragsparteien besprochen und verhandelt werden. Der administrative Aufwand sollte sich jedoch in Grenzen halten.

6. Definieren Sie Meetings

Vereinbaren Sie regelmässige Meetings zwischen Kunde und Anbieter. Besprechen Sie, was in der Vergangenheit gut lief und was verbessert werden muss. Dies ist auch eine gute Gelegenheit, den Vertrag zu prüfen und ggf. Änderungen im Vertragswerk vorzunehmen. Es sollte nicht sein, dass der Anbieter einseitig grundlegende Änderungen in AGBs oder Support-Konditionen vornimmt, ohne dass der Kunden informiert und ggf. der Vertrag aktualisiert wird.

Es ist ein beidseitigem Interesse, eine dauerhaft erfolgreiche Beziehung zu etablieren. Kommunikation ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Bei der Vertragsgestaltung können Sie sich überlegen, wie die Kommunikation sichergestellt werden kann.

Einen guten Einstieg in das Thema Vertragsmanagement finden Sie auf www.vertrags-management.ch. Oder rufen Sie uns bei Fragen zu Ihrem Vertrag an.

Veröffentlicht am 20. November 2014

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