Alarmierung: ERP- und IT-Systeme für den Ernstfall

Eine strukturierte und unmittelbare Alarmierung von Mitarbeitern ist in ausserordentlichen Situationen von entscheidender Bedeutung. Dabei wird in Fachkreisen zwischen Information (auch Warnung oder Voralarm) und Alarmierung unterschieden.

In der Schweiz kennen wir verschiedene Alarmierungskonzepte und mit der Alarmierung beauftragte Organisationen. Auf der Stufe Bund sorgt sich der Bevölkerungsschutz um die Alarmierung der betroffenen Bevölkerung. Die jährlichen Sirenentests sind jedem in der Schweiz lebenden Bürger bekannt. Auf der Stufe der Kantone und in grösseren Städten sorgen sich die Blaulichtorganisationen Feuerwehr, Rettungsdienst und Polizei um die Alarmierung. Jedes Fahrzeug, welches mit Blaulicht an Ihnen vorbeifährt wurde von einer Einsatzzentrale aus alarmiert. Im Umfeld der Öffentlichen Verwaltung kennen wir zudem auch die Alarmierung auf der Stufe der Gemeinden. Dies kann ein Gemeindeführungsstab sein, genau so gut aber auch Fachspezialisten wie beispielsweise Mitarbeiter des Strassenunterhalts (beispielsweise zur Schneeräumung).

Die Alarmierung ist jedoch auch in der Privatwirtschaft von zunehmender Bedeutung. Denken wir dabei an beispielsweise alle Serviceorganisationen, welche für Hilfe in einem Haus oder einer Wohnung aufgeboten werden könnten. Elektriker (wenn es plötzlich dunkel wird), Sanitär (beim Wasserschaden), Gärtner (beim Hangrutsch), Heizungsmonteur (wenn mit kaltem Wasser geduscht werden muss) und vielen Weiteren zur Trocknung, Leckortung, Reinigung, Kühlung, Heizung oder anderen Instandstellungen.

Anforderungen an die Alarmierung

Die Anforderungen an die Alarmierung – sowohl bei den Behörden wie auch bei Unternehmen in der Privatwirtschaft – können sehr vielfältig sein. Moderne Systeme zur Alarmierung werden diesen Anforderungen jedoch in einem beachtlichen Umfang gerecht. Unter anderen, können Sie sich folgende Fragen stellen:

  • Auf welche Endgeräte und über welche Kommunikationskanäle wollen Sie alarmieren? -> Telefon, Smartphone, Mail, SMS, Social Media, Pager, App
  • Sollen die alarmierten Mitarbeiter den Empfang bestätigen können, sogar eine Rückmeldung (bidirektional) tätigen können?
  • Welche Verfügbarkeit und Unabhängigkeit von einzelnen Netzwerken (bspw. Mobilfunk) sind gefordert?
  • Wie sieht die Integration in das bestehende IT- oder ERP-System aus?
  • Ist eine Alarmierung ohne eigene Infrastruktur (Stichworte SaaS und Cloud Computing) denkbar oder bevorzugt?
  • Wer darf mit welchen Berechtigungen welche Alarmierungen durchführen?
  • Wie sieht die Ausbildung und Schulung aller betroffenen Personen (Alarm-Ausführende, Alarm-Erhaltende) aus?
  • Und natürlich dürfen alle die organisatorischen Fragen nicht vergessen gehen. -> Entschädigungen, Erreichbarkeiten, Interventionszeiten, Reaktionszeiten, Rechte und Pflichten

Mit der Ermittlung und Dokumentation der Anforderungen machen Sie einen ersten wichtigen Schritt auf dem Weg zu Ihrer Alarmierungslösung. Und auch wenn ich eingangs die mir bekannten Lösungen bereits etwas gelobt habe, bei der genaueren Betrachtung fallen dann schon Differenzen auf. Wie sieht die Suchfunktion für Einzelrufe, wie für Gruppenrufe aus, wie wird die Telefonie integriert (Stichwort Sprachtexte), auf welchen Smartphones laufen die Apps, wie können Kaskaden (hier im Sinne von aufeinander aufbauend gemeint, bspw. bei ausbleibender Rückmeldung auf das SMS folgt nach 30 Sekunden ein Anruf) umgesetzt werden, Voreinstellungen, vorbereitete Texte, Adressen direkt aus dem ERP- oder CRM System, Verknüpfung mit dem GPS-System, Sperren von Teilnehmern (bspw. wegen Ferienabwesenheit), Konferenzschaltungen, Integration in das Servicemodul des ERP-Systems, Übertragungszeiten, Alarmierung trotz Einstellung „lautlos“ und viele Weitere. Auch empfiehlt es sich, die Anforderungen aus Sicht Unterhalt und Betrieb rechtzeitig zu ermitteln.

Produkt- und Lösungsübersicht

Es bestehen zahlreiche Lösungen zur Alarmierung. Einige wenige davon finden Sie nachfolgend aufgelistet. Gerne und jederzeit erweitern wir die Liste der Anbieter, dazu genügt eine kurze Rückmeldung.

In einigen Branchen (Kraftwerke, Energie, Chemie, Schulen, Spitäler, Heime, …) hat die Alarmierung eine speziell hohen Aufmerksamkeit. Aus der Sicht der „Auslösenden-Stelle“ gibt es die Möglichkeit der manuellen, automatisierten und automatischen Alarmierung. Bei der automatischen Alarmierung (bspw. wenn ein definierter Grenzwert über- oder unterschritten wird) übernimmt das „System“ alle notwendigen Schritte. Vielfach vertraut man dieser Auslösungsart (noch) zu wenig, so dass eine Auslösung zwar vom System vorbereitet wird, die Bestätigung jedoch noch manuell erfolgen muss. Solange Kunden – die einen unmittelbaren Service benötigen – diesen per Telefon anfordern, solange werden wohl auch noch manuelle Schritte notwendig bleiben.

Ein Kunde, welchem Sie in einer Notsituation rasch und strukturiert Hilfe anbieten und erbringen können, wird sie nicht so schnell vergessen. Somit kann eine strukturierte, organisierte, gut evaluierte und integrierte Alarmierungslösung im Unternehmen kann zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor werden.

Veröffentlicht am 19. Januar 2016

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