CRM-Systeme weiter im Aufwind

CRM-Systeme als Einstieg

Offensichtlich setzt sich bei immer mehr Unternehmen die Erkenntnis durch, dass CRM als Konzept noch ausbaufähig ist. Daher werden immer mehr CRM-Systeme evaluiert und eingeführt. Die Zahl der verkauften CRM-Systeme 2013 stieg laut Gartner erneut. Und der Trend hält an.

Unterstützend wirkt hier, dass die verfügbaren Technologien immer komfortablere Möglichkeiten im Betrieb der Lösung wie auch bei der Anwendung bietet. Ein grosser Teil der CRM-Lösungen arbeitet mit moderne Webtechnologien die den mobilen Zugang z. T auch offline ermöglichen. Des Weiteren gibt es laufend verbesserte Funktionen für die Auswertung von grossen Datenmengen.

CRM-Konzept vor CRM-System

Der Funktionsumfang und der Bedienkomfort vieler CRM-Systeme sind sehr gut entwickelt. Damit wird es immer einfacher die Systeme zu bedienen. Für die Erstellung von Kampagnen stehen grafische  Assistenten, für die Auswertung von Kundeninformationen ausgefeilte Cockpits zur Verfügung. Zudem lassen sich CRM-System sehr gut um kundenspezifische Daten und Funktionen erweitern. Dennoch: ohne Knowhow zu CRM als Strategie sowie ein solides, durchgängiges und breit verinnerlichtes Konzept wird kein CRM-System dauerhaft erfolgreich betrieben. Der Erfolg steht und fällt mit den Anwenderinnen und Anwender, die das System füttern und nutzen.

ERP- versus CRM-Systeme

Auf den ersten Blick erstaunlich ist, dass spezialisierte CRM-Systeme sich gegen ERP-Systeme durchsetzen können. Bietet doch die Durchgängigkeit eines ERP-Systems (mit CRM-Modul) klare Vorteile. Alle Aktivitäten sind ohne Informationsverlust direkt einsehbar. Die totale Übersicht über den Kunden ist möglich.

CRM-Systeme sind in komplexe Systemlandschaften nicht einfach einzubinden

Die Einbindung der CRM-Systeme in die bestehende Systemlandschaft dagegen ist gerade in grösseren Unternehmen nicht ganz einfach. Häufig müssen Daten zwischen mehreren Systemen bidirektional ausgetauscht werden. Tatsächlich spielen einige wenige ERP-Systeme auch vorne in der CRM-Liga mit. Eine genaue Analyse zeigt aber auch: bei vielen ERP-Systemen können die integrierten CRM-Module nicht mit den Besten der spezialisierten CRM-Systeme mithalten. CRM-Systeme sind in Bezug auf die Bedienbarkeit teilweise sehr ausgefeilt. Durch die Spezialisierung kann die Entwicklung sich intensiv um die Details der Anforderungen kümmern. Der gegenüber ERP-Systemen kleinere Funktionsbereich erlaubt schneller auf technologische Anforderungen in grösserem Stil  zu reagieren.

Es gilt im Einzelfall zu beurteilen, ob das eigene ERP-System die Anforderungen im Bereich CRM erfüllen kann oder ob eine spezialisierte Software dafür notwendig ist. So oder so ist eine Lösung höchsten so gut, wie sie gepflegt wird.

Veröffentlicht am 20. Februar 2014

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