CRM-Systeme schaffen/brauchen Strukturen

Häufig steht hinter der Suche nach einem (neuen) CRM-System ein übergeordneter Wunsch wie endlich Ordnung in die Verkaufsprozesse zu bringen oder mehr Informationen über die Bedürfnisse der Kunden zu gewinnen. Viele erhoffen Sie zudem, durch die Evaluation und die Einführung eines CRM-Systems von dem Know-how und der Erfahrung des CRM-Anbieters profitieren zu können. Wichtig ist, zwischen CRM als Konzept und CRM-Systemen zu unterscheiden. CRM heisst, ein Organisation konsequent an den Kundenbedürfnissen auszurichten, das CRM-System ist ein Hilfsmittel dafür.

Ein CRM-System schafft Struktur

Gerade wenn es in Bereichen noch keine einheitlichen Strukturen gibt, sprich Daten in unterschiedlichen Anwendungen oder sogar auf Papier gehalten, Aktivitäten nicht systematisch erfasst und verwaltet und Kampagnen in Excel „geplant“ werden, kann durch die Einführung eines CRM-Systems ein grosser Schritt in Richtung strukturierter Kundendaten und effizienter Verkaufsprozesse gemacht werden. Wichtig ist dabei, dass man sich auf die wirklich relevanten Informationen und Prozesse konzentriert. Nur das, was wirklich benötigt wird, wird auch gepflegt (Effizienz). Ein erfolgreich eingeführtes CRM-System hilft einen Überblick über die Aktivitäten und Bedürfnisse zu bekommen, sowohl auf operativer Ebene also auch übergeordnet.

Wir erleben immer wieder, dass in CRM-Projekten Informationen wie den Hobbys des Partners des Kunden mehr Aufmerksamkeit geschenkt wird als dem Kaufverhalten der Kunden. Die Einführung eines CRM-System sollte keine Datensammelwut auslösen. Insbesondere wenn das CRM-System separat, ausserhalb des ERP-Systems betrieben wird, ist es wichtig, dass die Frage nach der Gesamtsicht auf den Kunden und dessen Bedürfnissen beantwortet wird. Des Weiteren müssen die Anforderungen und die Prozesse in Verkauf, Marketing, Service, Logistik berücksichtigt werden. Die Antworten sind unabhängig von einem CRM-System und sollten vorab feststehen. Denn…

…ein CRM-System braucht Struktur

Der erste Schritt ist gemacht! Die Verkäufer erfassen Ihre Leads und Aktivitäten im neuen CRM-System. Und die Marketingabteilung kann tatsächlich Kampagnen im System effizient planen und organisieren. Aber es ist eben erst der Anfang. Jetzt geht es ans Eingemachte. Fragen müssen geklärt werden wie: „Wie können Bedürfnisse des Kunden besser erkannt werden“, „Wie kann der Nutzen für den potentielle Kunden sichtbar gemacht werden“, „Welche Informationen sind hilfreich, wie werden sie ermittelt und wie interpretiert“. Dafür gibt es keine Patentrezepte. Die Anforderungen und Lösungen sind abhängig von Geschäftsmodell, Produktsortiment und Kundenkreis. Um hier den benötigten Nutzen erzielen zu können, ist es unumgänglich, für das eigene Geschäft das richtige CRM-Konzept zu erarbeiten. Darauf basierend können Systeme entsprechend ausgewählt und konfiguriert werden.

CRM ist auch eine Haltung

CRM-Systeme schaffen Möglichkeiten. Ziel ist jedoch nicht, alles was in einem CRM-System möglich ist, umzusetzen. Entscheidend ist, dass Massnahmen, die dem Kunden wirklich nutzen durch das CRM-System besser ermittelt und umgesetzt werden können. Das ist eine Frage der Haltung. Die Frage ist nicht nur, „Was hilft meinem Unternehmen?“ sondern auch und vor allem „Was hilft meinem Kunden“. CRM heisst nicht, dem Kunden ständig und individualisiert mitzuteilen, wie toll man ist, sondern sich auf die Suche nach dem Kundennutzen zu machen.

Sowohl im Bereich der Geschäftskunden (B2B) als auch im Verbrauchermarkt gibt es Firmen, die ihr CRM auf die Spitze getrieben haben. Als Musterbeispiel gilt die Firma Hilti. Das CRM-Konzept ist konsequent auf die Kundengruppen und Produkte ausgerichtet. Das CRM-Konzept wurde in den Systemen und mit den aktuellen technischen Möglichkeiten umgesetzt. Die System-Anbieter werden dabei mit dem Konzept konfrontiert und liefern die Lösung für vorab definierte Anforderungen.

Das CRM-Konzept st die Basis für eine erfolgreiche CRM-System-Einführung

Das CRM-Konzept st die Basis für eine erfolgreiche CRM-System-Einführung

Veröffentlicht am 6. März 2014
1 Kommentar

[…] Evaluation eines CRM-Systems unterstützen. Nachdem mein Kollege Reto Kessler bereits das Thema „CRM-Systeme schaffen/brauchen Strukturen“ im Blog besprochen hat, möchte ich an dieser Stelle auf die Grundlagen […]

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