CRM-Systeme sind im Kommen

CRM-Systeme haben in den vergangenen Jahren merklich an Bedeutung gewonnen. Immer mehr Unternehmen streben die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse, gestützt durch ein effizientes IT-System, an. Aus unserer Erfahrung in der IT-Evaluation können wir bestätigen, dass wir aktuell mehr als ein Drittel unserer Kunden bei der Evaluation eines CRM-Systems unterstützen. Nachdem mein Kollege Reto Kessler bereits das Thema „CRM-Systeme schaffen/brauchen Strukturen“ im Blog besprochen hat, möchte ich an dieser Stelle auf die Grundlagen eingehen.

Was heißt CRM?

Die Abkürzung und steht für Customer Relationship Management (auf deutsch Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege).

Wofür ist ein CRM-System?

Ein entsprechendes System unterstützt ein Unternehmen bei der systematischen Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Hauptsächlich wird es zur Dokumentation und Verwaltung von Informationen verwendet.

Was sind die Ziele von CRM?

  • Langfristige Kundenbindung durch kundenindividuell ausgerichtete Aktivitäten
  • Steigerung von Kundenzufriedenheit und Kauffrequenz durch die Analyse des Kunden bzw. dessen Kaufverhalten, dadurch auch Nutzung von Up- und Cross-Selling Potenzialen
  • Zentrale Speicherung kundenrelevanter Daten mit entsprechend positiven Auswirkungen auf Kosten sowie Reaktions- und Liefergeschwindigkeit
  • Maximale Kundenorientierung um speziell auf den Kunden zugeschnittene Leistungen offerieren zu können
  • Systematische Erfassung von Verkaufsdaten mit entsprechenden Auswertungsmöglichkeiten (z.B. für die Früherkennung von Chancen und Risiken)

Welche Komponenten hat CRM?

Customer Relationship Management lässt sich in vier Bereiche gliedern: Analytisches, operatives, kommunikatives und kollaboratives CRM. Analytisches CRM führt Analysen auf Basis der gesammelten Daten (Informationen) durch (hierbei werden Methoden der Business Intelligence (BI) angewandt). Angestrebt wird die Gewinnung erfolgsrelevanter Erkenntnisse mit dem letztendlichen Ziel, das Kundenverhalten im Hinblick auf Absatzpotenziale prognostizieren zu können. Im operativen CRM werden die im analytischen CRM gewonnenen Erkenntnisse einer praktischen Verwendung zugeführt. Beispiele hierfür sind u.a. Marktsegmentierungen und Kundenbewertungen. Das operative bildet mit dem analytischen CRM einen Regelkreis, da das operative CRM prinzipiell für die Gewinnung von Daten zuständig ist und somit wiederum den Input für das analytische CRM liefert. Das kommunikative CRM steht für die direkte Schnittstelle zum Kunden. Im Kern geht es um die Verwaltung und Nutzung der einzelnen Kommunikationskanäle (u.a. Web, Messaging, Telefon, klassisch wie z.B. per Post oder Face-to-Face). Das kollaborative CRM steht für eine Koordinationsaufgabe, die auftritt, sofern CRM über mehrere Abteilungen bzw. über die eigenen Unternehmensgrenzen hinaus (z.B. bei Miteinbeziehung eines externen Absatzmittlers) praktiziert wird und entsprechende Abstimmungsarbeit notwendig ist.

Veröffentlicht am 27. März 2014

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