ERP-Hilfekoffer: Prozessbegleitung, Vermittlung, Gutachten

ERP-Hilfekoffer

Die Idee über einen ERP-Hilfekoffer nachzudenken, ist mir in den vergangenen Wochen aufgrund von verschiedenen konkreten Herausforderungen in der Beratung aufgekommen. Sei es eine Anfrage eines Gerichts für ein Gutachten, sei es die Unterstützung in einer verfahrenen Projektsituation, sei es eine Vertragsgestaltung unter erschwerten Voraussetzungen, eine Vertragsdurchsetzung und einige weitere zu begleitende Projektkonflikte. Mit dem ERP-Hilfekoffer möchte ich Ihnen mögliche Wege zu einer Deeskalation des Konflikts zwischen (Auftragnehmer) Systemanbieter und Auftraggeber (Kunde) aufzeigen. Im Vordergrund steht dabei, die Konfliktsituation in Ihrem ERP- oder IT-Projekt so früh wie möglich zu erkennen und mit den richtigen Mitteln darauf zu reagieren. Als Basis der nachfolgenden Ausführungen dient „Konfliktmanagement. Ein Handbuch für Führunsgkräfte, Beraterinnen und Berater“ von Friedrich Glasl, 2013.

Die neun Stufen der Konflikteskalation führen von der Verhärtung (1.) über Polarisation und Debatte (2.), Taten statt Worte (3.), Sorge um Image und Koalition (4.), Gesichtsverlust (5.), Drohstrategien (6.), begrenzte Vernichtungsschläge (7.), Zersplitterung (8.) bis zum gemeinsam in den Abgrund (9.). Die Auseinandersetzungen der Stufen 1 – 3 zählen zur Ebene WIN-WIN, die Stufen 4 – 6 zur Ebene WIN-LOSE und die letzten drei (7 – 9) zu LOSE – LOSE.

In Anlehnung an dieses Model erlaube ich mir eine Darstellung mit zwei Achsen. Dabei bildet die Interessenslage des Kunden (Auftraggeber) und die des Anbieters (Auftragnehmer) je eine Achse.

 

ERP-Hilfekoffer_1

Ein ERP- oder IT- Projekt befindet sich immer wieder in Situationen, in welchen sich die eine oder andere Eskalationsstufe widerspiegeln lässt. Und genau da setzt der ERP-Hilfekoffer an. Die Fähigkeit, die Situation zu erkennen und die zur Lösung (Deeskalation) notwendigen Schritte einzuleiten, ist eine Grundvoraussetzung für einen erfolgreichen Projektverlauf. Es ist auch zu erwähnen, dass die Grenze der Selbsthilfe (also das Projektteam erkennt den Konflikt, kann diesen mehr oder weniger wertfrei beschreiben und legt selbständig Massnahmen fest) vor dem Übergang der Stufe 3 zu 4 (noch im Win-Win Bereich) liegt.

Der ERP-Hilfekoffer besteht aus …

… Moderation / Prozessbegleitung

Der externe Berater in der Rolle der Moderation muss über methodische und fachliche Erfahrung und Wissen verfügen. Er sorgt dafür, dass er die Gespräche zwischen den Beteiligten ohne externen Einfluss (Macht) steuert. Das Resultat ist die Erkennung der eigenen Möglichkeiten (Selbsthilfe) und eine nachhaltige Basis für die weitere Zusammenarbeit. Sowohl in der Moderation wie auch in der Prozessbegleitung ist das Vertrauen beider Parteien (sowohl Kunde wie Anbieter) von entscheidender Bedeutung. In der Prozessbegleitung werden gemeinsame Lösungen eingefordert. Dies ist nur durch unabhängige, erfahrene, transparent agierende und fachkundige Moderatoren / Prozessbegleiter möglich. Dieses Mittel aus dem ERP-Hilfekoffer setzen wir in ganz spezifischen Projekt-Zeitpunkten ein. Beispiele:

  • die Zusammenarbeit ist beidseitig gewünscht, doch man hat unterschiedliche Vorstellungen darüber, was die Lösung und die Leistung kosten dürfen
  • die Analysephase des Projekts (oft auch Vorprojekt genannt) zeigt Resultate, welche zu gross von den ehemaligen Annahmen und Aussagen abweichen
  • Unterschiedliche Sichten und Beurteilungen bezüglich des Projektfortschritts
  • im Grundsatz besteht über die Rahmenbedingungen Einigkeit, doch in vertraglichen Details lässt sich kein gemeinsamer Nenner finden
  • einzelne für das Projekt vorgesehene Personen (auf seiten beider Parteien) passen nicht in das Team, resp. werden von der „anderen“ Partei nicht akzeptiert
  • die Vorstellungen über das Projektvorgehen und die entsprechenden Prioritäten gehen zu weit auseinander
  • Fragestellungen wie „was ist in einem Standard-Umfang nun tatsächlich enthalten, wie viel Anpassungen sind zweckmässig und notwendig?“
  • die Projektfortschritte entsprechen wiederholt nicht der Planung und die Ursachen dazu werden hin und her geschoben (auch mit Vorwürfen gepaart)

… Mediation / Vermittlung

In den nächsten Stufen der Eskalation ist eine Selbsthilfe nicht mehr möglich. Aus diesem Grunde wäre es verfehlt, weiterhin mit einer Moderation oder Prozessbegleitung eine gemeinsame Lösung zu suchen. In dieser Stufe steht die Verarbeitung der Vorfälle, Ereignisse und geschafften Tatsachen im Vordergrund. Mit diesem Mittel aus dem ERP-Hilfekoffer verbunden sind fachliche Inputs und Vorschläge der externen Berater. Wir steuern den Informationsfluss bewusst und selektiv. Kleine sich wiederholende Erfolge für beide Parteien sind in diesem Prozess von hoher Bedeutung. Gibt es einen Sieger, dann gibt es eben auch einen Verlierer – dies gilt es mit der Mediation und Vermittlung zu verhindern. In der Rolle des Vermittlers setzen wir auch keine Schwerpunkte in der Beziehungsgestaltung. Wir setzen Druckmittel und weitere (auch interne) Fachpersonen ein, priorisieren die zu lösenden Ereignisse und nehmen uns anfangs den sich gebenden (auch kleinen) Chancen an. Schritt für Schritt vermitteln wir auf dem Weg der Deeskalation. Beispiele:

  • Unbefriedigende Testergebnisse ohne gemeinsames Verständnis der weiteren Zusammenarbeit
  • Betriebsverhindernde oder mehrere betriebsbehindernde Systemmängel nach dem Produktivstart
  • Verhärtete Positionen betreffend erwartetem / zu lieferndem Leistungsumfang
  • Unkontrolliertes Change Management führt zu unterschiedlichen Erwartungen (inkl. der preislichen Vorstellungen)
  • Personenbezogene und fortgeschrittene Konflikte im Projektteam, resp. mindestens eines Mitglieds im Projektteam
  • Anhaltende Unstimmigkeiten zwischen den Projekthierarchien (Projektausschuss – Projektleitung – Teilprojektleitungen – Projektmitarbeitenden)

… Expertise zuhanden Schiedsverfahren

Das Interesse an einer gemeinsamen Lösung ist nun so tief, dass sich die externen Berater an Normen, Fakten und allenfalls Benchmarks halten. Dieses Mittel aus dem ERP-Hilfekoffer unterscheidet sich von den vorangehenden darin, dass die Emotionen nun (weitestgehend) nicht mehr berücksichtigt werden können. Es steht im Vordergrund, Empfehlungen (respektive konkrete Massnahmen) zu erstellen. Auf den letzten Stufen der Eskalation steht der Expertenbericht, das Gutachten zuhanden einer weiteren Instanz, oft eben dem Gericht. Diese Regulierung ist ein wesentlicher Eingriff, umso wichtiger ist eine exakte, absolut vertrauliche, unabhängige und neutrale Bearbeitung. Beispiele:

  • Delegation von Sachfragen um eine fachliche Expertise zu erhalten
  • Gutachten zuhanden Schlichtungsstelle
  • Gutachten zuhanden Gericht

ERP-Hilfekoffer_2

Der beschriebene ERP-Hilfekoffer kennt somit unterschiedliche Möglichkeiten der Intervention. Leider ist es Realität, dass es in manchen Projekten nicht gelingt, die Anzeichen eines sich entwickelnden Konflikts rechtzeitig zu erkennen. Oder die Situation wird erkannt, jedoch aus Angst vor einer Auseinandersetzung „schaut man nicht hin“. Gemäss IPMA sind deutliche Anzeichen für einen Konflikt:

  • sich verschlechternde Kommunikationsbeziehungen
  • Unkenntnisse über die Anderen
  • Entwicklung von unterschiedlichen Sichten über anstehende Aufgaben und Probleme
  • Getroffene Entscheidungen, die auf falschen oder unvollständigen Informationen basieren
  • förmlicher werdende zwischenmenschliche Kommunikation
  • aufkommende Eifersucht, Sticheleien und Feindseligkeiten
  • Streit über Kleinigkeiten auf Nebenschauplätzen
  • es werden Schuldige und nicht Lösungen gesucht
  • kleine Entscheidungen werden nach oben oder an Dritte delegiert
  • die Parteien berufen sich verstärkt auf Regeln und Anweisungen

Um solche Anzeichen wahrzunehmen und rasch darauf reagieren zu können, können bedeutende Vorleistungen erbracht werden. Nicht um sonst sagt man im Projektmanagement auch, dass es keine Abkürzungen gratis gebe. Zum umfassenden Projektmanagement gehören auch möglichen Konfliktsituationen vorbeugende Elemente. Denn es bleibt das Beste, wenn der ERP-Hilfekoffer zwar bereitsteht, jedoch nicht geöffnet werden muss.

… präventiven Massnahmen

ERP-Hilfekoffer_3Den ERP-Hilfekoffer können wir mit präventiven Massnahmen ergänzen. Diese beabsichtigen, dass eine weitere Eskalation durch Früherkennung verhindert wird. Wir können uns fragen, ob präventive Massnahmen überhaupt in den ERP-Hilfekoffer gehören. Den korrekte Methoden und Vorgehensweisen stellen sicher, dass im ERP- oder IT-Projekt das vorhandene Konfliktpotential regelmässig analysiert und festgestellt wird.

Dazu gehören beispielsweise eine umfassende Evaluation (mit einem Lastenheft und einem Anforderungskatalog), eine passende und erprobte Projektmethodik, „wasserdichte“ und praxisnahe Vertragswerke, klare Spielregeln im Projekteam, Festlegung der Aufgaben – Verantwortlichkeiten und Kompetenzen oder auch umfassende Prüfverfahren.

Veröffentlicht am 14. Dezember 2015

Kommentar schreiben