Was kann ich von ERP-Systemen (im Standard) erwarten? (1/2)

Standard-Anforderungen-in-ERP-Systemen

Teil 1: Der Standard eines ERP-Anbieters ist sein Standard.

Teil 2: Standardisierung nicht erwünscht

Letzte Woche bestellte ich vor einem Kundentermin in einem Café bei dem freundlichen Kellner eine „heisse Schoggi mit Rahm“. Der Kellner nahm die Bestellung ohne Nachfragen auf und ich freute mich auf eine Schoggi Mélange zum Frühstück. Fünf Minuten später brachte er mir eine heisse Schockolade mit zwei Kaffeerähmli (siehe Bild oben). Nach einer kurzen Phase der Konsternation hatte ich grossen Spass an diesem Fall. Denn diese Variante von heisser Schokolade war offensichtlich nicht „im Standard“ des Kellners und der Fall zeigt, wie leicht es zu Missverständnissen kommen kann. In ERP-Ausschreibungen gilt es, genau dies zu vermeiden.

Klarheit über die eigenen Anforderungen

Vor einigen Jahren habe ich angefangen zu Angeln. Ich erinnere mich noch gut wie ich erstmals in dem Angelladen stand um eine Basisausrüstung zu kaufen (Angel, Rolle, Schnur, Haken und Köder) und der Verkäufer mich fragte: „Wollen Sie Spinnfischen, Fliegenfischen oder mit Zapfen? Raubfische oder Friedfische? Fliess- oder Stehendgewässer? Kunst- oder Naturköder….?“. Ich war völlig entnervt. Ist Angeln jetzt auch schon so kompliziert?

Sich darüber im Klaren zu sein, was genau man beschaffen möchte, ist die Basis für einen erfolgreichen Einkauf, egal ob es um Elekronik, Sportgeräte oder Business Software geht. Erst wenn dies klar ist, kann man darüber nachdenken und sprechen, was „im Standard“ bedeuten soll.

Die Krux mit dem „im Standard“

Wer ein neues Auto kauft, fragt üblicherweise nicht, ob es auch mit Scheibenwischer und Fernlicht ausgestattet ist. Diese Funktionen „sind Standard“. Sie sind entweder durch gesetzliche Vorschriften, Normen o. ä. vorgegeben oder haben sich schlicht etabliert. Die Käufer achten jedoch bewusst auf Design, Verbrauch, Fahrverhalten und Leistung. Und wenn das Auto einige Neuerungen mitbringt, mit denen man nicht gerechnet hat, die man aber wirklich brauchen kann, freut man sich besonders (ich schätze die „Kinderliedfunktion“ in meinem Auto, bei dem die Boxen vorne auf Knopfdruck stummgeschaltet werden).

Im Requirements Engineering unterscheidet man drei Typen von Anforderungen (Kano-Modell):

  • Basisfaktoren: Funktionen oder Qualitäten, die Kunden oder Anwender implizit erwarteen. Sie werden erst bei Nichterfüllung bewusst.
  • Leistungsfaktoren: Merkmale, auf die der Kunde bewusst achtet. Je mehr davon erfüllt werden, desto höher ist die Kundenzufriedenheit.
  • Begeisterungsfaktoren: dies sind Merkmale, mit denen der Anwender nicht gerechnet hat, die er aber total gut findet (und daher begeistert ist)

Leistungsfaktoren werden mit der Zeit zu Basisfaktoren und Begeisterungsfaktoren zu Leistungsfaktoren. Und hier beginnt die Krux bei Auswahl von Software im Allgemeinen und ERP-Systemen im Speziellen. Die Anwender haben sich an die (guten) Funktionen und Qualitäten ihrer bisherigen Lösung gewöhnt. Man geht daher für einen Grossteil der Funktionen davon aus, dass sie im neuen System ebenfalls vorhanden sein werden (Basisfaktoren). Der Fokus der Evaluatoren liegt bei dem was bisher nicht gut lief und verbessert werden soll sowie bei dem was man als besonders in der bestehenden Lösung wahrgenommen hat.

Zwar gibt es auch bei ERP-Systemen Scheibenwischer und Fernlichter (Basisfaktoren). Schon alleine weil auch hier gesetzliche Vorgaben erfüllt werden müssen. Zudem etablieren sich viel bewährte Funktionen mit der Zeit in ERP-Systemen auf ähnliche weise. Aber der Freheitsgrad für die Softwareentwicklung im Bereich ERP ist gross. Das ist auch gut so. Denn so entstehen eigene und integrierte Lösungen. Auf den Punkt gebracht bedeutet es aber, die Software ist so, wie die Softwareentwicklung denkt, dass sie sein sollte. Aussagen wie „Das sollte aber doch so oder so gehen“ oder „Das müsste die Software doch können“ sind zwar aus Sicht des Anwenders richtig und berechtigt. Der Programmierer kann dies jedoch anders gesehen haben. Bei ERP-Software gibt es keine objektiv beste Lösung.

Es besteht das Risiko, dass eine Lösung für eine spezifische Fragestellung in einem ERP-System (zu) spezifisch für einen Kunden entwickelt wird. Das Geschäftsmodell hat ja auch seinen Reiz: Ein Kunde benötigt eine Softwareänderung. Er bezahlt diese und der Anbieter kann sie anschliessend als neues Feature an andere Kunden verkaufen. Viele Softwareanbieter sind sich der Risiken jedoch durchaus bewusst und ergreifen Gegenmassnahmen. Verfügt eine ERP-Anbieter über eine funktionierende Community, die sich aktiv zu Fragen der Entwicklung einbringt (da der ERP-Anbieter echtes Interesse an den Inputs hat) oder über Prozesse, die einen breiten Abgleich der Anforderungen an Changes sicherstellen, ist dies ein gutes Zeichen.

Was Sie in der ERP-Evaluation tun können

Wir stehen häufig vor der Frage, ob wir eine Anforderung formulieren und in den Anforderungskatalog aufnehmen oder ob wir sie weglassen sollen, weil sie selbstverständlich ist. Beim Formulieren sehe ich vor meinem inneren Auge häufig die ERP-Anbieter die Augen verdrehen weil wir den Versand einer Offerte als PDF direkt aus der Anwendung immer noch als Anforderung aufnehmen. Ja, man kann darüber diskutieren. Nehmen wir aber den umgekehrten Fall: Die Funktion ist nicht vorhanden. Der Anwender müsste zunächst ein PDF erzeugen, eine Mail dazu schreiben, den Empfänger heraussuchen, das PDF anhängen… . Oder wir diskutieren später darüber, ob die Funktion heute in einem ERP-System vorhanden sein sollte oder nicht. Nicht dass wir uns falsch verstehen, die allermeisten ERP-Systeme verfügen über einen Angebotsversand aus der Anwendung. Aber es gibt Ausnahmen. Und das ist unangenehm.

Es lohnt sich und ist gerechtfertigt, Anforderungen die einem als selbstverständlich erscheinen (Basisfaktoren) zu formulieren. Das Risiko, dass der Anbieter darüber den Kopf schüttelt, besteht. Aber vielleicht freut er sich auch, dass er das schon „im Standard“ kann.

Standard und Kundenanpassungen in ERP-Systemen

Ist mein Standard auch Dein Standard?

ERP-Anbieter meinen mit dem Standard üblicherweise ihre Software-Lösung ohne Anpassungen für Kunden. Wenn Kunden von Standard sprechen, meinen Sie häufig „Standardsoftware„, ein etwas unglücklicher Begriff (den man vermieden sollte), der zum Ausdruck bringen soll, dass die verschiedenen ERP-Lösungen ohnehin weitgehend die gleichen Bereiche abdecken können sollen. Man geht damit implizit davon aus, dass die ERP-Systeme im Kern das gleiche können. Von oben betrachtet mag das in Teilen stimmen. Im Detail (und damit im Tagesgeschäft) gibt es jedoch massgebliche Unterschiede.

Die unterschiedliche Interpretation von „Standard“ führt mitunter zu Sprachverwirrung: „Ich dachte, das geht im Standard (bei allen ERP-Lösungen).“ – „Nein, wir haben die Funktion, aber nicht im Standard (unsere Grundausstattung)“.

Anforderungen und Klartext

Kommen wir nochmal zur heissen Schokolade: Egal ob Basis- oder Leistungsfaktoren, ob im Standard oder nicht, man kommt nicht umhin, seine Anforderungen präzise und verständlich zu formulieren. Es genügt nicht Checklisten mit Stichwörtern oder Fragenkataloge auszufüllen oder auch nur die Schnittstellen eines ERP-Systems zu beschreiben. Zudem sollten Fachbegriffe (wenn schon Fachbegriffe) aus dem anerkannten Wortschatz verwendet werden. Wenn sich das Gegenüber erst einen Reim darauf machen muss, was eigentlich genau benötigt wird, sind Ungereimtheiten vorprogrammiert. In meinem Fall hätte „Schoggi Mélange“ evtl. eher zum Ziel oder zumindest zu einer Nachfrage geführt 😉

Veröffentlicht am 13. Januar 2016

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