ERP-Systeme für IT-Dienstleister (1)

IT-Deinestleiter brauche klaren Strukturen. Zum Beispiel bei der Installierten Basis

Dienstleister im Allgemeinen und IT-Dienstleister im Speziellen haben in punkto Prozesseffizienz im Vergleich zu produzierenden Unternehmen einiges an Nachholbedarf. Gemäss dem Marktforschungsunternehmen techconsult gilt dies besonders Dienstleister in der Schweiz. In dem Ländervergleich der Dienstleister von Anfang 2014 kommen die mittelgrossen Service-Unternehmen hierzulande hinter den Mitbewerben aus Deutschland und Österreich bei der Business Performance nur auf Platz drei.

Klare Strukturen und Prozesse

Der Nachholbedarf gegenüber Fertigung und Handel hat zum einen damit zu tun, dass das „Produkt“ (die Dienstleistung) abstrakter ist als in der fertigenden Industrie oder im Handel. Daher sind die Strukturen und Prozesse bei Dienstleistern oft weniger klar definiert. Für den erfolgreichen Einsatz von Business Software sind klare Strukturen jedoch essentiell. Das heisst nicht, dass man die für Dienstleister sehr wichtige Flexibilität über Board werfen muss. Wir zeigen dies am Beispiel eines IT-Dienstleisters.

Die Anforderungen der IT-Dienstleister

IT-Dienstleister sind im Gegensatz zu reinen Beratungsunternehmen oder Treuhandbüros oft auch Handelsunternehmen. Sie kaufen und verkaufen Hard- und Software. Die Dienstleistungen basieren oft auf den beim Kunden installierten Komponenten, der installierten Basis. Eine geeignete Business Software muss also sowohl den Handel mit den IT-Komponenten effizient abwickeln als auch die Verwaltung der installierten Basis zuverlässig verwalten können. Hier stehen IT-Dienstleister wieder vor besonderen Herausforderungen. Im Gegensatz zum klassischen Handel ändert sich das, was dem Kunden ursprünglich verkauft wurde laufend. Sowohl Hard- als auch Software werden ausgetauscht. Teilweise sogar durch den Kunden selber.

Klar und trotzdem flexibel

Ein Ansatz wäre nun festzulegen, dass jeweils Hard- und Software im ERP-System mit der korrekten Version erfasst sein müssen. Aufgrund der Tatsache, dass sich diese jedoch ändern kann ohne dass die ERP-Lösung dies mitbekommt, aber nur eine halb zufriedenstellende Lösung. Im ERP-System wäre dann die letzte bekannt Version gespeichert. Sollen alle Kunden mit einer bestimmten Version angegangen werden (z. B. aufgrund einer auslaufenden Version oder einer Rückrufaktion) kann dies zu Verwirrung führen. Oft wird der aktuelle Zustand inkl Version zudem direkt auf den Kundensystemen gepeichert. Ein IT-Engineer wird sich somit im Supportfall immer dort informieren, da die Information sicher aktueller ist als im ERP-System. Wozu also doppelt pflegen.

Das Beispiel zeigt: Es braucht klare Strukturen und Prozesse. In unserem Fall müssen Artikel gehandelt werden können. Es muss definiert sein, wo welche Informationen gespeichert und später wieder abgerufen werden. Gleichzeitig braucht es Flexibilität. Es muss möglich sein, für die eine Installierte Basis eine zuverlässige Chargenverfolgung im ERP-System zu realisieren während bei der anderen über das Management Tool des Herstellers gearbeitet wird.

Die von IT-Dienstleistern verkauften Produkte können sich rasant ändern (z. B. durch Software Updates)

Die von IT-Dienstleistern verkauften Produkte können sich rasant ändern (z. B. durch Software Updates)

Veröffentlicht am 19. Juni 2014

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