Prozessautomatisierung, ein Konzept mit enormem Potenzial

Was bedeutet Prozessautomatisierung? Viele verstehen unter Prozessautomatisierung wenn eine Business-Software einen Task ohne Mitwirkung eines Users durchführen kann. Dies ist wohl eine automatisierte Aktivität, jedoch noch lange nicht eine Automatisierung des Prozesses. Hinter Prozessautomatisierung steck ein wesentlich mächtigeres Werkzeug, welches ich Ihnen in diesem Blog kurz erläutern möchte.

Prozessautomatisierung in einer Versicherungsgesellschaft

Häufig denkt man bei Prozessautomatisierung primär an Industrieunternehmen. Doch auch in Handels- und Dienstleistungsunternehmen lassen sich Prozesse automatisieren: Stellen Sie sich eine Versicherungsgesellschaft vor. Täglich werden hunderte Schadensfälle gemeldet. Ohne Prozessautomatisierung wird jeder Fall manuell bearbeitet: Der Mitarbeiter im Call-Center notiert den Schadensfall, ermittelt den zuständigen Sachbearbeiter und informiert ihn über die Sachlage. Je nach Ausgangslage muss der Sachbearbeiter beim Versicherten weitere Unterlagen einfordern. Er notiert sich den pendenten Fall und wartet bis die Unterlagen eintreffen. Je nach Schadenshöhe muss er den Fall seinem Vorgesetzten weiterleiten, welcher den Fall prüft. Sobald der Vorgesetzte den Fall bewilligt hat, erstellt der Sachbearbeiter einen Zahlungsauftrag. Nach erfolgter Zahlung setzt das Rechnungswesen den Schadensfall auf „erledigt“.

Mit Prozessautomatisierung werden die meisten Aufgaben in diesem Prozess durch das System unterstützt. Sobald der Mitarbeiter im Call-Center den Fall im System erfasst hat, wird der Prozess automatisch angestossen. Das System leitet den Fall selbständig dem zuständigen Sachbearbeiter weiter. Sofern vom Versicherten weitere Unterlagen eingefordert werden, wird der Sachbearbeiter innert einer definierten Frist vom System auf den pendenten Fall aufmerksam gemacht. Ist die Schadenshöhe über dem definierten Wert, wird der Fall automatisch zum Vorgesetzten weitergeleitet. Sobald der Vorgesetzte den Fall digital visiert, wird automatisch eine Zahlung in Auftrag gegeben und der Fall wird vom System als „erledigt“ gesetzt.

Dieses Beispiel zeigt, welches Optimierungspotential hinter Prozessautomatisierung steckt:

  • Ca. 75% der Aufgaben werden vom System selbständig durchgeführt
  • Die Kommunikation wird vereinfacht (automatische Erinnerungen, durch das System weitergeleitete Aufgaben)
  • Regeln und Zuständigkeiten können verbindlich definiert werden (Visumspflicht bei bestimmter Schadenssumme, zuständige Sachbearbeiter)

Zusätzlich zu diesem Optimierungspotential bietet das Monitoring weitere wichtige Vorteile. Moderne und ausgereifte Systeme erlauben es, die Prozesse zu überwachen. Mitarbeiter können sich jeder Zeit einen Überblick über die pendenten Aufgaben verschaffen. Verspätete Prozesse können sofort identifiziert werden. Das erleichtert es, die Prioritäten richtig zu setzen. Der Wechsel zwischen verschiedenen Aufgaben fällt leichter was sich stressreduzierend auswirken kann.

Zudem können Prozesse anhand von Logfiles (Systemaufzeichnung) über längere Zeiträume analysiert werden und bilden eine Grundlage für zukünftige Optimierungen.

Spezialisierte oder integrierte Anwendungen?

In erster Linie braucht es eine Software, welche Funktionen im Bereich Prozess-Automatisierung zur Verfügung stellen. Business Process Management Systeme (BPMS) sind spezialisierte Anwendungen für Prozessautomatisierung. Einige ERP-, CRM-, SCM- und DMS-Anbieter haben in den letzten Jahren erhebliche Fortschritte in diesem Bereich gemacht. Der Funktionsumfang variiert jedoch je nach Systemanbieter erheblich. Von einer einfachen Aufgabenverwaltung über eine Workflowunterstützung bis hin zu komplett integrieren BPM-Engine kann die gesamte Palette beobachtet werden.

Prozessautomatisierung

In der Prozessautomatisierung unterscheidet man zwischen konzeptionellen Prozessen und ausführbaren Prozesse. Konzeptionelle Prozesse findet man in den QM-Handbücher der Unternehmen. Sie werden meist von den prozessverantwortlichen Stellen modelliert und bilden die Grundlage für die internen Abläufe und Kommunikationswege. Ausführbare Prozesse werden, basierend auf den konzeptionellen Prozessen, von IT-Spezialisten erstellt und bilden die Grundlage für eine Prozessautomatisierung. Sie beinhalten wesentlich mehr Informationen als konzeptionelle Prozesse, gehen tiefer in die Details und müssen meist viele verschiedene Fälle abdecken können.

 

 

 

Veröffentlicht am 14. Juni 2016

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