Serviceleitstelle – Erfüllen Sie die Anforderungen?

Serviceleitstelle

Eine Serviceleitstelle ist eine komplexe Einrichtung und die zentrale Drehscheibe im Prozess zu mehr Sicherheit. Eine Serviceleitstelle bearbeitet Gefahrenmeldungen, Notfälle, Hilferufe oder überwacht Einrichtungen. Dabei empfängt sie Meldungen – besser gesagt „Alarme“ – triagiert diese, stellt den Einsatz der zuständigen Stellen wie einen technischen Dienst, die Intervention, die Rettungskräfte oder weiteren Einheiten sicher. In einigen Bereichen von Serviceleitstellen werden für diese Arbeiten Vorgaben im Rahmen von Kennzahlen erstellt. Diese Vorgaben beziehen sich auf die Einrichtungen (inkl. der Objektsicherheit am Standort der Serviceleitstelle oder der technischen Infrastruktur), die Prozesse (inkl. Durchlauf-, Übermittlungs- und Bearbeitungszeiten) sowie das fachliche Knowhow der in der Serviceleitstelle arbeitenden Personen. Diese werden oft Disponenten genannt.

Seit einiger Zeit sollten Notruf- und Serviceleitstellen (in der Industrie, bei Blaulichtorganisationen, bei technischen Hilfsorganisationen) die in der Norm EN 50518 geforderten Anforderungen erfüllen. Leider wird diese Norm von einigen Beteiligten (und auch von Beratern) missverstanden oder missinterpretiert. Damit entsteht unnötige Verunsicherung beim Betreiber einer Serviceleitstelle. Warum? – Weil ein Betreiber der Serviceleitstelle a) die Norm selber bestellen und lesen kann, b) die Erfüllung der Norm die Servicequalität nicht sicherstellen kann und c) die Normprüfung maximal wenige Tage Aufwand verursacht. Und nach diesem Aufwand hat der Betreiber einer Serviceleitstelle noch keine verwertbaren Ergebnisse in Bezug auf:

  • die Würdigung der Disponenten und deren Arbeit
  • die Praxistauglichkeit von Konzepten (bspw. der physischen Redundanz)
  • die Dringlichkeiten in der Fallbearbeitung
  • die Berichterstattung und kontinuierliche Verbesserungen
  • die Fallübergaben / Weitermeldungen und für den Kunden relevante Interventionszeiten
  • die Vereinbarungen und Kennzahlen

Kriterienkatalog EN 50518

Die Prüfung einer Serviceleitstelle nach EN 50518 führt „maximal“ zum Ergebnis, dass Massnahmen zur Einhaltung der Norm entwickelt werden können. Das ist sicherlich zweckmässig, doch niemals der umfassende Ansatz für eine wirkliche Weiterentwicklung. Auch wir haben einen „eigenen“ Kriterienkatalog für die EN 50518 erstellt und können mit strukturierten und standardisierten Fragen eine entsprechende Prüfung durchführen. Ein Audit einzig auf diese Norm fokussiert verursacht für den Betreiber einer Serviceleitstelle, respektive für dessen Auftraggeber, Dienstleistungskosten von ca. zwei (2) Tagen. Zu einem Audit mit umfassenden Erkenntnissen gehören neben dieser Norm eine Vielzahl von weiteren Anforderungen.

Audit einer Serviceleitstelle

Das Vorgehen bei einem Audit muss im Voraus geplant werden. Dabei ist zu beachten, dass neben den angesprochenen Anforderungen aus der EN Norm 50518, den spezifischen übergeordneten Anforderungen (bspw. IVR für den Rettungsdienst, FKS für die Feuerwehr) sowie allenfalls vorhandenen Vereinbarungen zwischen dem Besitzer und dem Betreiber selten weitere, konkrete und messbare Kriterien festgelegt sind. Die hohe Bedeutung, die zu auditierenden Bereiche, Prozesse und Systeme im Voraus zu planen sei hier mit Nachdruck nochmals erwähnt. Um sowohl dem Betreiber wie dem Besitzer der Serviceleitstelle einen wirklichen Mehrwert mittels dem Audit verschaffen zu können, ist es unabdingbar, Auditoren mit sowohl hohen methodischen wie auch fachlichen Kompetenzen einzusetzen. Bekannterweise sind diese Auditoren in der Schweiz sehr rasch benannt, auch wenn immer mehr Beratungsunternehmen dies mit dem Kriterienkatalog nach EN 50518 suggerieren. Hinzu kommt, dass diese Fachpersonen nicht ihre eigenen Tätigkeiten auditieren dürfen. Albert Einstein soll gesagt haben „Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind“. So kommen wir zu den weiteren Bereichen, welche sich auch am BSC (Balanced Score Card) orientieren können:

  • Finanzielle Perspektive
  • Kundenperspektive
  • Interne Geschäftsprozesse
  • Innovation, Lernen und Entwickeln

Ebenfalls gute Erfahrungen konnten wir gewinnen, die Planung und Festlegung der Inhalte mittels dem Business Model Canvas [1] festzulegen. Dieses hat sich zur Visualisierung eines Geschäftsmodells bereits stark verbreitet. Mehr als Versuch, haben wir dieses Model für die Vorbereitung eines Audits einer Serviceleitstelle herangezogen. Aus Sicht des Autors hat sich diese Herangehensweise auf Anhieb bewährt, was die Kunden bestimmt gerne bestätigen.

Serviceleitstelle_Canvas_Beispiel

Basierend auf eigenen Erfahrungswerten schafft man damit innert rund zwei Stunden eine ideale Voraussetzung um die Bereiche des Audits festzulegen. Und um nochmals auf die Eingang erwähnte Norm einzugehen, diese soll nicht unterschätzt werden, doch schaut man das Beispiel in der Abbildung [2] an, entspricht der Teil der EN 50518 genau einem einzigen (blauen) Eintrag.

Weitere Informationen zu Systemen (Einsatzleitsysteme – ein etwas anderes ERP) für eine Serviceleitstelle sind auch hier erhältlich.

[1] 2016. Strategyzer. The Business Model Canvas, is a strategic management and entrepreneurial tool. It allows you to describe, design, challenge, invent, and pivot your business model.

[2] 2016. Auditplanung Serviceleitstelle durch Heiner Ackermann Consulting AG. Anonymisiertes Muster.

Veröffentlicht am 19. Mai 2016

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